知识库查不到答案或规则冲突时，AI 应该怎样停下来

内部诊断应保留真实原因，用户提示则服从权限和使用场景。不能因为显示文案相同，就把权限错误、空结果和系统故障都写成同一个成功状态。

向量检索返回的是相关内容，不是业务适用证明。相似商品的退货条件不能直接用于当前商品，其他地区的交期也不能替代本地承诺。先确认对象、范围与条件，再决定是否有足够依据。

Microsoft 的 RAG 文档说明检索内容为回答提供依据，并强调访问控制与不可信输入。本文据此设计“无适用证据”路径，而不是要求模型必须从每次检索结果中选出一个答案。

需要多个条件时分别检查。例如商品类型与渠道都影响资格，只有其中一项的资料不能支持完整结论。可以说明已经确认的部分，并列出仍需核对的条件。

真实冲突由规则负责人确认。可以展示当前用户有权看到的差异与来源位置，但不要让模型投票决定，也不要简单取“更严格”的那条。严格不等于正确，可能同样违反已经确认的业务约定。

一个可用答复包括已确认信息、无法判断的原因、缺失条件和下一步。例如：“已找到当前渠道的申请流程，但尚不能确认这款是否属于特殊商品。需要商品标识或由售后负责人核对，暂不生成退款结论。”这比“信息不足”更容易行动。

问题只缺一个字段时不要求用户重新填写全部材料。对系统故障，不让用户反复修改问题；对业务争议，不把用户引导到无关工具。

避免未经证实的承诺，如“提交后一定通过”“三天到账”。转交时说明已创建还是仅建议创建记录，只有实际工具返回明确结果才能声称转交已完成。

转交包不是越权获取资料的理由。接手者仍通过自己的权限查看所需证据，普通用户看不到内部诊断细节。

转交后核对队列是否真正收到任务，并为用户保留可跟进的状态。创建失败时应说明尚未转交，记录恢复方式，不让模型发送“专员已联系您”的虚假通知。负责人补齐规则后，将确认结论与来源版本写回资料，再用原冲突样本回归；否则同一问题下一次仍会重复转交，积累人工负担。

定期按转交原因汇总，区分缺资料、规则争议和系统失败。优先修复反复出现的来源缺口，并用同一组任务检查是否减少了不必要的人工转交。

建立没有答案、相似但不适用、权限受限、资料冲突和检索故障的样本。检查是否停止确定结论、是否保留已知事实、是否询问正确条件，以及是否产生未经授权动作。

对于本来有明确答案的样本，也要检查是否过度拒答。保守文案不能代替可靠检索；系统把所有复杂问题都转人工，会增加而不是减少业务负担。

Microsoft 的评测文档区分依据与完整性。停下是否合格同样需要预期行为：缺条件时能准确补问，真实冲突能指向负责人，系统故障能如实说明。模型裁判判断“语气谨慎”，不足以证明这些都做到。

从退款、报价或制度解释中选一类，列出必须具备的证据、适用条件与负责人。把无答案和冲突路径放进流程与测试集，观察用户能否继续处理问题。

这套方法适合依赖权威资料的企业问答。开放讨论可以提供明确标注的推测，但不能把它写成业务承诺。无法核实的条件应保留为未知，后续补资料或修系统后再验证。